Овербукинг в отеле. Что это такое и как решить?

Овербукинг бывает двух видов — форс-мажорный и преднамеренный. Форс-мажорный подразумевает ситуацию, в которой все номера были забронированы под конкретных туристов, но случилось непредвиденное — например, авария, которая вывела из строя часть номеров, или предыдущие гости, выезжая, оставили номер в непригодном состоянии.

Новые гости уже приехали, а заселить их некуда, хотя вины отеля в этом нет. Преднамеренный же овер, наоборот, был создан искусственно для максимизации прибыли, и разным туристам был продан один и тот же номер.

Причины овербукинга просты:

• Гостиницы целенаправленно бронируют номера с избытком, чтобы снизить потери от неявок, отмен и ранних выездов, а также увеличить доход от клиентов, которые задерживаются или заходят в гости. Авиакомпании используют аналогичный подход;
• Заплатить клиенту неустойку или перезаселить его в другой отель обычно стоит дешевле, чем не использовать овер вообще;
• Овербукинг может возникнуть и в том случае, если гость не выехал из отеля в назначенное время или если номер вышел из строя из-за непредвиденных проблем с техническим обслуживанием
• Туроператор специально бронирует свои отели с излишком;
• Иногда, однако, происходит одновременное бронирование, когда два гостя одновременно бронируют один и тот же номер по разным каналам. Этого легко избежать при наличии хорошего менеджера, но не все владельцы хотят с этим разбираться.

Соответственно, виновником этой ситуации может быть гостиница, туроператор либо человеческий фактор.

У некоторых туроператоров существуют договоренности с определенными отелями, в связи с чем они активно навязывают туристам именно эти номера. И если они получают больший процент с какой-то конкретной гостиницы, велика вероятность того, что они будут продавать больше туров, чем нужно.

Расчет идет на то, что кто-то из туристов может не полететь, а даже если и полетит — на месте их отправят в другой отель, иногда в обход самого оператора. Тем самым, туроператор получит свою прибыль без лишних издержек. Либо предусмотрена ситуация, в которой «лишних» гостей отправят в непопулярный отель поблизости. Его будут позиционировать как отель более высокого класса, в связи с чем 99% туристов согласятся на замену. Таким образом, заполнят сразу две гостиницы.

Перед покупкой тура обязательно стоит ознакомиться с отзывами о выбранном операторе и гостинице. Если в отзывах часто встречаются такие фразы, как «не заселили», «отправили в другой отель», «предложили доплатить за заселение», лучше поискать что-то еще.

Бассейном, СПА-центром и фитнес-клубом в отеле сегодня никого не удивишь. Однако не каждая гостиница может похвастаться шоколадной раковиной, расположением на леднике или тем, что в ней …

К сожалению, полностью избежать этого риска не получится — форс-мажоры и человеческий фактор никто не отменял. Но снизить вероятность возникновения этой ситуации можно, если бронировать отель самостоятельно.

Так полностью исключается риск овера по вине туроператора. При самостоятельном бронировании особо переживающие туристы даже звонят в отель, чтобы подтвердить, что бронь прошла, и номер будет ждать их и только их.

Не стоит соблазняться слишком низкими ценами на сомнительных сайтах — если принято решение бронировать номер самому, это лучше делать на проверенных сайтах с многолетним опытом работы и множеством отзывов — Booking.com, Hotels.com и др. 

При покупке тура в агентстве обязательно нужно изучить договор. У большинства крупных туроператоров в договоре прописан пункт овербукинга. Обычно они пишут, что в случае непредвиденных обстоятельств они обязаны заменить отель на такого же класса либо выше. Прямо в агентстве при покупке тура после изучения договора лучше уточнить у менеджера все подробности — в какой ситуации возможна замена, на что будут менять и на каких условиях.

У крупных туроператоров такие случаи нередки, поэтому вполне возможно, что они могут показать конкретный отель, на который туристу предложат сменить свой. Можно спросить у менеджера, насколько велика вероятность овера и что лично он посоветует делать.

Если вы попали на овербукинг, все зависит от того, в какой именно момент вы об этом узнали.

Это — меньшее из зол. Туристу звонят из турагентства заранее и объясняют ситуацию, предлагая сразу же пути решения. Обычно они следующие:

Более дорогой отель. Придется доплатить, но получить более высокий уровень сервиса;

Более дешевая гостиница. Стоит изучить отзывы поподробнее, возможно, этот вариант будет неплох, при этом часть уплаченных средств вернут;

Отказаться от тура. В этом случае клиент получает обратно полную сумму, уплаченную за тур.

Важно! Деньги за отмененный тур вернутся не сразу — точные сроки нужно уточнять в самом агентстве.

Тут уже самому туристу решать, что для него предпочтительней. Кто-то сразу же бронирует «горящий» тур, если позволяют средства, а кто-то отменяет поездку. В любом случае, выбор тут больше, чем в следующей ситуации.

Об этом туристу может сообщить трансферный гид еще в автобусе и отвезти в другой отель (аналогичный или лучше). Гость может согласиться на замену, а может потребовать отвезти его в изначальный отель и выяснить там все на месте — может оказаться, что номера все же есть.

Либо гид привозит в отель и уже на ресепшене выясняется, что номеров нет. Тут перед обманутым туристом встает вопрос, как обжаловать овербукинг в гостинице. Порядок действий следующий:

• Сначала лучше на камеру записать ответ уполномоченного лица о том, что вас не могут заселить в отель. Это поможет при плохом развитии событий;
• Следующим должен стать звонок туроператору — зачастую он может решить все проблемы, предложив альтернативу;
• Если никто не хочет помочь, иногда стоит закатить скандал, пригрозив туристической полицией (и вызвать ее, если будет нужно). Во многих ситуациях руководству отеля будет выгоднее решать проблему с туристом, не привлекая органы власти;
• Если есть возможность, можно оплатить пребывание в этом отеле (если номера есть, а брони нет), либо в любом другом, а по возвращении потребовать возврата денег за тур у агентства (плюс возможные компенсации);

Также важно помнить, что вероятность столкнуться с овербукингом разнится в зависимости от сезона и места. В высокий сезон отельеры стараются заполнить все номера по максимуму.

Например, в Турции зимой практически нет риска столкнуться с нехваткой номеров. Зато в августе там это будет сплошь и рядом, как и на российских курортах. В таких странах, как Таиланд высокий сезон (а значит, и сезон оверов) попадет на зиму, Новый год.

Главное — сохранять все чеки, записи разговоров и все, что может пригодиться для отстаивания своих прав в суде, если ситуация не будет урегулирована полностью.